Answering the Telephone
Menjawab Panggilan Telefon
- Answer The Phone Within 3 Rings
Jawab panggilan dalam 3 deringan - Pick up phone calls with greetings such as good morning / afternoon / evening
Mulakan dengan ucapan selamat seperti selamat pagi / tengahari / petang - Make the caller know your work area, your name and offer appropriate greeting. If it is an inbound call then just mention your department and if it is outbound call then mention name of the hotel with your identity
Pastikan pemanggil tahu jabatan anda, nama anda dan ucapkan salam. Sekiranya ia adalah panggilan dalaman, hanya nyatakan nama jabatan dan sekiranya ia adaah panggilan dari luar, sebutkan nama hotel dan identity anda - Always have pen and paper on hand, should always be ready to keep records
Sentiasa mempunyai pen dan kertas di tangan, perlu sentiasa bersedia untuk menyimpan rekod - Listen carefully. Pay close attention to details being expressed by the caller
Mendengar dengan teliti. Sila beri perhatian kepada butir-butir yang telah dinyatakan oleh pemanggil - Make the caller feel that they have your undivided attention. Make an occasional acknowledgment of what he/she says. Mention the name of the caller, once established
Buat pemanggil rasakan bahawa mereka diberi perhatian yang tidak berbelah bahagi. Menyahut-nyahut perkara yang dikatakan oleh pemangil. Menyebut nama pemanggil, setelah anda mengetahuinya - If you have to ask the caller to hold on, explain why. Wait for the caller’s agreement before actually putting him/her on hold
Jika anda perlu meminta pemanggil untuk menunggu, Jelaskan mengapa. Pastikan pemanggil bersetuju untuk menunggu sebelum meneruskan tindakan - If you have to transfer the call, explain why and make sure that the caller is properly introduced to the next party. If the purpose of the call has been said already, repeat the same to the next party
Jika anda perlu memindahkan panggilan, menjelaskan mengapa dan pastikan pemanggil betul-betul diperkenalkan kepada pihak yang seterusnya. Jika tujuan panggilan telah dinyatakan, maklumkan perkara sama kepada pihak yang seterusnya - If you say you will call back, do so as soon as possible. Give him some sorts of idea that how long he or she need to wait
Jika anda berkata anda akan menghubungi semula, lakukan secepat mungkin. Nyatakan berapa lama pemanggil perlu menunggu - Sometimes you may not understand whether the caller is a man or lady. To be on the safe side politely ask his or her name or you can say “how should i address you”?
Kadangkala anda mungkin tidak pasti sama ada pemanggil adalah lelaki atau wanita. Bagi menyelamatkan situasi, dengan sopan tanya nama pemanggil atau anda boleh mengatakan “bagaimana saya boleh memanggil anda?” - Repeat back any details and follow up in writing (if necessary)
Mengulang segala maklumat dan menyalinnya (jika perlu) - Close conversation politely. Always say “thank you for calling.”
Menutup perbualan dengan sopan. Sentiasa berkata “Terima kasih kerana menghubungi.” - Let’s caller hang up first
Pasti pemanggil memutuskan panggilan terlebih dahulu - Try to satisfy your guest with proper information. If you don’t know detail then
Cuba untuk memuaskan hati tetamu anda dengan maklumat yang betul. Jika anda tidak pasti, maklumkan kemudian - Transfer the call to the right person. Never give wrong information
Memindahkan panggilan kepada orang yang betul. Jangan sekali-kali memberi maklumat yang salah
Don’ts:
Dilarang
- Let the telephone ring more than 3 times
Membiarkan deringan telefon lebih daripada 3 kali - Answer the phone with merely “hello” or “yes”
Menjawab telefon dengan perkataan “hello” atau “ya” - Ask the caller to hold on while you scramble for pen and paper
Meminta pemanggil untuk menunggu ketika anda mencari pen dan kertas - Rely on your memory instead of writing what the caller says. Asking the caller to repeat the details is annoying and does not leave a good impression
Bergantung kepada ingatan anda bukannya menulis apa yang dikatakan oleh pemanggil tersebut. Meminta pemanggil untuk mengulangi butiran akan memberi kesan negative dan tanggapan yang yang tidak baik - Say “hold on” and leave the caller wondering if he/she is still being attended
Mengatakan “sila tunggu” dan membiarkan pemanggil yang tertanya-tanya adakah masih dilayan - Say “I’ll transfer your call” without saying to whom and why
Mengatakan “Saya akan memindahkan panggilan anda” tanpa berkata kepada siapa dan mengapa - Say you will call back when you have no intention to
Mengatakan anda akan menghubungi semula walau bagaimana pun anda tidak berniat begitu - Say you cannot help and not offer to connect the caller to someone who can
Mengatakan anda tidak boleh membantu dan tiada tawaran untuk menyambung pemanggil pada seseorang yang boleh - Say “he hasn’t come in yet”, “she hasn’t come back from lunch yet” or “he is in the toilet”
Berkata, “dia belum datang lagi”, “dia belum kembali dari makan tengahari” atau “dia berada di dalam tandas” - People do not want to know the reason and are given the wrong impression by such answers
Pemanggil tidak ingin mengetahui punca dan telah diberi gambaran yang salah disebabkan oleh jawapan yang diberi - Hang up without trying to close the conversation
Memutuskan panggilan tanpa menutup perbualan - Hang up without thanking the caller for calling
Memutuskan panggilan tanpa mengucapkan terima kasih kepada pemanggil - Put your least intelligent, least coherent or “panicky” staff in charge of the phone
Meletakkan kakitangan yang kurang bijak, kurangnya pengetahuan atau “panik” untuk menjawab telefon - Keep talking to another person while answering phone
Bercakap dengan orang lain semasa menjawab telefon - Eating something while answering phone
Makan sesuatu ketika menjawab telefon
When Caller is Looking for Somebody
Sekiranya Pemanggil Cuba Menghubungi Seseorang
- If person calls looking for somebody, please use the following phrases when speaking to the guest
Sekiranya pemanggil mencari seseorang, sila gunakan frasa berikut apabila bercakap kepada pelanggan
- Whom would you like to speak to Sir/Madam
Dengan siapa Tuan/Puan ingin bercakap? - Please hold the line while I look for Mr/s…..
Sila tunggu di talian sambil saya mencari Encik/Cik… - Press hold button and locate the guest
Tekan butang tunggu dan dapatkan pelanggan yang dicari
- If the guest is found inform him/her “Excuse me Mr/s…., there is a call for you”
Sekiranya sudah bertemu pelanggan yang dicari maklumkan beliau “Maafkan saya Encik / Cik… ada panggilan untuk anda” - If you know the name of the caller use it
Sekiranya anda tahu nama pemanggil, gunakan - If the guest asks you to take a message do so
Sekiranya pelanggan meminta anda untuk mengambil pesanan, lakukan - If the guest is not found inform the caller “Thank you for waiting Sir/Madam. Mr/s….. is not in the restaurant, would you like to leave a message?”
Sekiranya pelanggan tidak ditemui memaklumkan kepada pemanggil “Terima kasih kerana menunggu tuan/puan. Encik/Cik… Tiada di Restoran, anda mahu meninggalkan pesanan?” - If the guest wishes to leave a message, please note down the following
Jika pemanggil ingin meninggalkan pesanan, sila catatkan perkara berikut
- Time of the call
Masa panggilan - Date of the call
Tarikh panggilan - Callers name
Nama pemanggil
- Once the message has been written down, repeat it to the caller to verify if you have understood him/her correctly
Setelah pesanan dicatat, ulangi kepada pemanggil untuk mengesahkan bahawa anda telah memahami pesanan tersebut - Thank the caller and wish him/her a pleasant day/evening “Thank you Sir/Madam, have a pleasant evening”
Ucapan terima kasih kepada pemanggil dan mengucapkan selamat petang “Terima kasih tuan/puan, selamat menikmati petang yang indah” - Inform operator of the message and have them deliver it to the room
Memaklumkan kepada operator dan pastikan pesanan dihantar ke bilik - If you have to see the guest yourself, please give him/her the message directly
Jika anda perlu bertemu sendiri pelanggan, serahkan terus pesana tersebut
